Les nouveaux médias nourrissent bien des débats au sein de la profession. Lors d'un dîner sur ce thème, organisé le 19 octobre, Isabelle Bouriaud d'IBM, a expliqué pourquoi ces canaux s'avéraient nécessaires dans le marketing et la relation client.
« Nous savons que les réseaux sociaux fontaugm le nombre de visites sur nos événements, sur les sites, et qu’ils font croître le nombre d’appels téléphoniques. Après, il est difficile de rattacher cet impact à l’augmentation du business et de calculer le ROI de ces nouveaux médias ».
Beaucoup de professionnels du marketing relationnel se reconnaîtront dans les propos d'Isabelle Bouriaud, manager de l’entité « génération de la demande » chez IBM, invitée au titre de témoin d’un diner débat, organisé le 19 octobre au Ritz, sur le thème « De l’importance des réseaux sociaux dans lemarketing relationnel ».
Une vingtaine de professionnels de la banque, du crédit à la consommation, de l’assurance, du commerce, de la téléphonie mobile, ou encore de l’énergie… se sont retrouvés pour évoquer ce sujet qui intéresse la professionau plus haut point.
« Nous avons conscience que nos plans marketing ne peuvent pas faire l'économie ni de ces moyens de communication ni de leur analyse, a insisté Isabelle Bouriaud. La question qui se pose à nous, professionnels du marketing, est de définir l'enjeu et la portée de ce choix élargi de canaux.
Il ne s’agit pas seulement d’une diversification des vecteurs de messages.
Nous savons aussi que ces nouveaux medias modifient la nature même de la relation que les consommateurs ou les entreprises entretiennent avec leur marque, ou leur fournisseur, qui, de fait, deviennent des partenaires avec lequel on interagit. Nous savons aussi que le lien qui se tisse à partir du réseau social - dans lequel on apporte une connaissance, une valeur ajoutée au commercial- doit êtrecontinu et fluide ».
Il ne s’agit pas seulement d’une diversification des vecteurs de messages.
Nous savons aussi que ces nouveaux medias modifient la nature même de la relation que les consommateurs ou les entreprises entretiennent avec leur marque, ou leur fournisseur, qui, de fait, deviennent des partenaires avec lequel on interagit. Nous savons aussi que le lien qui se tisse à partir du réseau social - dans lequel on apporte une connaissance, une valeur ajoutée au commercial- doit êtrecontinu et fluide ».
En réponse aux participants présents à cette rencontre, qui se posent encore des questions sur la nécessité d’investir dans ces nouveaux canaux, Isabelle Bouriaud a répondu : " Lorsque nous construisons une tactique à travers les réseaux sociaux, nous devons considérer une population avec une communauté de point de vue ou de préoccupation.
C'est très différent de la cible marketing telle que nous l'envisagions jusque-là. Si publier, écouter, tweeter n'impose pas de coût apparent, créer du trafic, entretenir, nourrir, doit faire l'objet d'un investissement. Sinon, ces contenus à valeur ajoutée resteront les secrets les mieux gardés de l'entreprise ».
C'est très différent de la cible marketing telle que nous l'envisagions jusque-là. Si publier, écouter, tweeter n'impose pas de coût apparent, créer du trafic, entretenir, nourrir, doit faire l'objet d'un investissement. Sinon, ces contenus à valeur ajoutée resteront les secrets les mieux gardés de l'entreprise ».
Bien à vous,
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